Tâm lý học ứng dụng: Sức mạnh của giọng nói và ngôn từ

Ai cũng biết đến sức mạnh ấy nhưng hay quên mất việc sử dụng. Bởi vì lời nói quen thuộc quá và người ta sử dụng nó hàng ngày, nên đôi khi ngôn từ bị xem nhẹ. Bạn nghĩ mỗi ngày bạn nói mấy vạn từ, sai sót vài ba chục từ không đáng kể gì. Nhưng bạn lại quên, sai một ly, đi một dặm.

Lịch sử ngành phát thanh Việt Nam có dấu ấn của một nhân vật đặc biệt: nữ phát thanh viên Trịnh Thị Ngọ. Người con gái sinh ra từ phố cổ Hàng Bồ, Hà Nội, chỉ với giọng đọc tiếng Anh “chết người” của mình, đã khiến những người lính Mỹ tham gia chiến tranh ở Việt Nam bị mê hoặc, bị cảm hóa mỗi ngày dù chưa từng gặp mặt. 

Bị giọng đọc của bà mê hoặc, lính Mỹ gọi bà là “phù thủy”, là “nàng tiên cá”. Thậm chí, có những binh lính Mỹ đã thốt lên rằng: “Hannah! Người là đấng tiên tri hay là mụ phù thủy, hay là quỷ sứ?”.

Trong cảm nghĩ của đa phần của những lính Mỹ là thính giả của chương trình “Chuyện nhỏ với binh sĩ Mỹ” thời ấy, Trịnh Thị Ngọ là người đàn bà có giọng nói phù thủy. Người đàn bà sở hữu một giọng nói mà họ “vừa căm ghét, vừa nhung nhớ, vừa sợ hãi nhưng vẫn không thể không nghe”. Không ít người lính Mỹ sau những lần nghe những buổi trò chuyện với lính Mỹ của bà phát trên đài Tiếng nói Việt Nam đã tìm mọi cách để chống lại cuộc chiến tranh phi nghĩa và tìm cơ hội để trở về quê hương. 

Tổng thống Mỹ Kennedy khi đó đã nói: “Việt Cộng đã dùng một giọng nói đàn bà quyến rũ để làm lung lay tinh thần quân đội Mỹ ở Việt Nam”. Bộ Tư lệnh viễn chinh quân đội Mỹ từng cấm binh sĩ ở Hạm đội 7, binh sĩ ở Thái Lan cũng như ở miền Nam Việt Nam không được nghe chương trình của “Hannah Hanoi”.

Người có giọng nói mê hoặc ấy tâm sự: “Bí quyết của tôi là chọn từ ngữ cần dùng cho phù hợp. Với những cuộc trò chuyện với binh sĩ Mỹ ở miền Nam Việt Nam, tôi không gọi là kẻ thù mà gọi là đối phương.

Tôi đã từng nghe một bạn nhân viên của một Call Centre nói với một khách hàng, là một người mẹ rằng: “Con chị có ý định đi học tu phải không?”. Người khách hàng giật mình hỏi lại: “Cô nói cái gì hả?”. Cô nhân viên ấy giải thích: “Nghe nói con chị đăng ký một lớp học kỹ năng sống ở chùa”. Trời ạ, học kỹ năng sống ở chùa khác hoàn toàn với việc đi tu.

Một nhân viên khác nói chuyện với một người đàn ông, là chủ một doanh nghiệp tư nhân, ông ấy hàng tháng trả nhân viên của ông ấy lương. Vậy mà cô ấy ngạc nhiên khi yêu cầu ông ấy phô tô bảng lương cơ quan trả trong ba tháng gần nhất, để cô ấy làm giúp ông ấy cái thẻ tín dụng. Ông ấy đã nói ông ấy không có bảng lương (còn có ý khoe mình là ông chủ), vậy mà cô gái lung túng, cứ hỏi “anh không có lương à”? Cô ấy đã phạm một lỗi là không nghe rõ hay không hiểu rằng trên đời không phải ai cũng “có lương”, mà người ta vẫn sống, còn sống khỏe là đằng khác!

Sử dụng từ ngữ và giọng nói là hai thứ “vũ khí” duy nhất mà những nhân viên giao tiếp qua điện thoại cần có. Giọng nói thì còn tùy thuộc yếu tố sinh học, cấu tạo thanh quản, di truyền, việc rèn luyện chỉ là yếu tố thêm vào, chứ không quyết định hoàn toàn. Nhưng việc dùng từ ngữ sao cho phù hợp là thứ “học được” và “phải học”.

Hãy suy nghĩ, tại sao người ta không nói ông A, bà B “ăn cắp”, mà nói “tham ô”, không nói cán bộ này, nhân viên nọ “ngu”, mà dùng từ “hạn chế về năng lực”? Không bảo người nào đó không nhìn thấy là “mù”, mà nói “khó nhìn”, “nhìn kém”, “khiếm thị”. Người ta có xu hướng không nói “thất bại”, mà nói “chưa thành công” hay “thành công bị trì hoãn”.

Lại có lần một cô nhân viên nghe điện thoại, giật mình hỏi lại khách: “ơ, thế anh là con trai à”?. Người đàn ông hỏi lại: “Cô nghĩ tôi là con gái à?”. Hóa ra, người đàn ông ấy có giọng nói cao, thanh, mới nghe tưởng giọng nữ. Đàn ông và con trai khác nhau. Không người đàn ông nào thích được gọi là “con trai”, lại còn tỏ vẻ nghi ngờ “anh là con trai à?”. Giá cô bạn gái đó biết “biến bại thành thắng”, khen rằng anh có giọng trẻ và cao, mới nghe em cứ nghĩ anh là thanh niên, có khi ông ấy vui.

Hình ảnh: BS Hoàng Thuý Hải và anh Đinh Đoàn trong một chương trình  trò chuyện mang tên “Cửa sổ tình yêu” của Đài Tiếng nói Việt Nam (VOV)

Một cuộc điện thoại khác, nhân viên tổng đài hỏi khách hàng ở đâu, có ở Hà Nội không. Khách nói: “Nhà anh ở ngay Hà Đông”, nhân viên nhanh nhảu bảo “À, ngay ngoại thành”, khiến khách hàng chữa lại “ở ngay thành phố Hà Đông”. Nhà người ta ở phố lớn, trước là thị xã Hà Đông, nay là quận Hà Đông, vậy mà dám bảo người ta ở ngoại thành.  Với một số người, ngoại thành đồng nghĩa với nông thôn, với nhà quê. Cô nhân viên vừa phạm lỗi sử dụng từ ngữ, vừa kém hiểu biết về địa lý địa phương!

Cùng với việc sử dụng từ ngữ phù hợp, khôn khéo, giọng nói cũng làm nên “sức mạnh”. Cùng kịch bản như nhau, sao có người nói như đọc “nguyên xi”, có người biến báo nó thành “đoạn nói chuyện có duyên”.

Nhà văn Văn Tùng, tác giả của truyện ngắn được chọn đọc trên Đài Tiếng nói Việt Nam trong chuyên mục “Đọc truyện đêm khuya” đã viết cho chị Kim Cúc, người thể hiện truyện ngắn này như sau: “Tôi không biết năm nay chị bao nhiêu tuổi nhưng cho phép tôi gọi chị bằng cô. Cô Cúc ơi, truyện tôi tự viết ra, tôi đưa cho mọi người xung quanh đọc họ đều nhận xét truyện của tôi chả có gì đặc biệt. Khi truyện in trên báo, tôi đọc xong cũng thấy nó chả ra cái gì cả. Vậy mà ngày hôm qua, truyện này được phát trên đài qua giọng đọc của cô, mọi người hỏi tôi, ô, truyện này mới viết à? Hay thế. Tôi cảm ơn cô. Cô là người thứ hai đã giúp truyện của tôi sống lại”. Đó là sức mạnh của giọng nói!

Ai cũng thích nghe nói hay, kể cả các chính trị gia, những người mà ta thường nghĩ họ nói phải cứng cỏi, rắn rỏi, đanh thép, lời nói có tính xã giao và ngoại giao. Nhưng thử nghĩ mà xem, tại sao Phó Tổng thống Hợp chủng quốc Hoa Kỳ khi tiếp Tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng đã kết thúc bài phát biểu bằng việc dẫn hai câu thơ trong Truyện Kiều của đại thi hào Nguyễn Du, bày tỏ hy vọng vào tương lai tươi sáng của quan hệ song phương sau một giai đoạn lịch sử khó khăn:

“Trời còn để có hôm nay

Tan sương đầu ngõ vén mây giữa trời”.

Đinh Đoàn